О работе волонтерской программы Службы “Ясное утро” мы рассказали на вебинаре Школы социального волонтерства движения “Даниловцы”.

Абоненты: Кто они и с чем обращаются

Служба «Ясное утро» ориентирована на поддержку людей, столкнувшихся с онкологическими заболеваниями, через горячую линию 8 (800)100-0191, которая работает круглосуточно и бесплатно для жителей всей России. Абоненты службы — люди, столкнувшиеся с онкологией, это основная аудитория, ради которой работает организация. Служба существует уже 17 лет, и за это время она стала важным ресурсом для тех, кто нуждается в помощи в кризисной ситуации, связанной с онкологией.

• Онкологические пациенты — люди, которым недавно поставили диагноз, кто проходит лечение или столкнулся с рецидивом заболевания. Они звонят в поисках поддержки на разных этапах борьбы с болезнью — от момента осознания диагноза до сложных периодов терапии.
• Близкие онкопациентов — родственники, друзья или партнеры больных, переживающие за своих близких. Они ищут способы справиться с эмоциональной нагрузкой, получить практические советы и поддержку в принятии ситуации.
• Люди в процессе горевания — те, кто потерял близкого человека из-за онкологии. Они обращаются за психологической помощью, чтобы пережить утрату и найти опору в этот тяжелый период.
• Специалисты помогающих профессий — социальные работники, врачи и другие профессионалы, работающие с онкологическими пациентами. Они сами сталкиваются с профессиональным стрессом и выгоранием, поэтому звонят за поддержкой.

С чем обращаются?

Запросы абонентов разнообразны, но их можно разделить на несколько типовых категорий. В 2024 году служба зафиксировала следующую статистику обращений: психологические запросы составили 24%, юридические — 25%, информационные — 22%, медицинские — 11%. 

В среднем в день поступает около 80 звонков. Учитывая круглосуточный режим работы, это означает, что линия активно используется в любое время суток. Звонки идут все время с небольшими перерывами.

Цель работы Службы «Ясное утро»

Главная цель — не просто ответить на звонок, а дать абонентам возможность справиться с кризисом, обрести надежду и найти практические решения в сложной жизненной ситуации. Работа Службы сочетает психологическую поддержку, юридическое и информационное сопровождение онкопациентов и их близких, а также профессиональную подготовку волонтеров для обеспечения круглосуточной помощи по всей России.

Направления работы Службы

Цель работы «Ясного утра» можно разделить на несколько ключевых направлений, каждое из которых отвечает потребностям абонентов и особенностям работы с темой онкологии:

• Психологическая поддержка
  Главная задача — помочь абонентам пережить эмоциональный кризис, связанный с онкологией. Цель работы волонтера-психолога — это психологическая помощь пациенту и его близким. Это включает стабилизацию состояния в момент шока от диагноза, снижение страха смерти, помощь в проживании горя или преодолении тревоги перед лечением. Служба стремится вернуть людям мотивацию к борьбе и надежду на сохранение жизни, даже в самых тяжелых обстоятельствах.
• Информационная и юридическая помощь
  Помимо эмоций, абоненты нуждаются в практических ответах. Линия работает не только как психологическая помощь, есть еще информационная поддержка, юридическая, медицинская помощь. Служба помогает разобраться в маршрутизации лечения, правах пациентов и доступных ресурсах. Например, часто надо объяснить, куда обратиться за квотой, или посоветовать нужного специалиста. Это особенно важно для тех, кто сталкивается с информационным вакуумом и не знает, как действовать.
• Подготовка и поддержка волонтеров
  Задача Службы — обеспечить бесперебойную работу линии через волонтерскую программу. Подготовка качественных консультантов для работы на горячей линии очень актуальна, из-за выгорания срок работы телефонного консультанта обычно ограничен 2-3 годами из-за высокого уровня выгорания в связи с кризисностью обращений. Служба обучает волонтеров-психологов, чтобы они могли эффективно помогать абонентам и справляться с высокой эмоциональной нагрузкой.

Как это реализуется?

Служба достигает своих целей через четко организованную систему:

• Разовые консультации. Каждый звонок — это возможность оказать помощь здесь и сейчас. Работа проводится в рамках телефонного консультирования, мы не можем проводить терапевтическую работу. Консультация длится до 50-60 минут и фокусируется на конкретном запросе: будь то стабилизация состояния или предоставление информации.
• Универсальность консультантов. Волонтеры обучаются работать не только с психологическими, но и с юридическими, информационными и медицинскими вопросами. Наш волонтер — специалист более широкого профиля, это позволяет закрывать разные потребности абонентов в одном звонке.
• Перенаправление непрофильных запросов. Если тема выходит за рамки онкологии (например, семейные конфликты), служба направляет абонента к другим ресурсам.

Работа волонтеров

Почему волонтеры стали необходимы?

Служба столкнулась с несколькими вызовами, которые сделали волонтерскую программу ключевым решением:

• Высокий спрос на помощь. В начале развития Службы количество сотрудников было небольшим, но с первых лет работы стало ясно, что количество обращений превышает возможности небольшого штата сотрудников.
• Эмоциональное выгорание специалистов. Работа с онкологией и кризисными состояниями — тяжелая нагрузка. Как уже говорилось, срок работы телефонного консультанта обычно ограничивается 2-3 годами из-за высокого уровня выгорания в связи с кризисностью обращений. Волонтеры помогают разгрузить штатных сотрудников и поддерживать бесперебойность линии.
• Сложность темы. Поскольку тема горячей линии — это онкология, и не каждый психолог умеет работать с этим, был организован обучающий курс. Волонтеры, прошедшие специальную подготовку, закрывают пробелы в знаниях по данной теме.

Какую роль играют волонтеры?

Волонтеры — это не просто помощники, а полноценные консультанты, которые обеспечивают работу Службы:

• Обеспечение круглосуточной помощи. Они берут на себя часть смен, работая по гибкому графику и помогают работе на линии. В день на линии может быть от 2-3 до 7-10 волонтеров, в зависимости от нагрузки.
• Универсальная поддержка абонентов. Волонтеры обучены работать с психологическими, информационными, юридическими и медицинскими запросами.

Преимущества волонтеров?

Волонтеры имеют уникальные преимущества:

• Гибкость. В отличие от штатных специалистов с фиксированным графиком, волонтеры сами выбирают часы работы. Волонтер более свободно себя чувствует, он может взять то количество часов, которое ему удобно. Это позволяет адаптировать их участие под текущие потребности линии.
• Мотивация помогать. Многие приходят с искренним желанием поддерживать людей в беде. Некоторые кандидаты приходят для того, чтобы просто помогать, и это не только профессиональный, но и человеческий вклад.
• Экономия ресурсов. Волонтеры работают бесплатно, что важно для благотворительной организации. После обучения они обязаны отработать 300 часов, что обеспечивает Службе стабильную поддержку без дополнительных затрат.

Жизненный цикл волонтера

Работа в Службе проходит несколько стадий: обучение, адаптация, уверенная работа, удовлетворение и уход. После трех месяцев обучения и месяца практики волонтеры выходят на линию, адаптируются с помощью наставников и супервизий, затем уверенно помогают абонентам. Через какое-то время наступает удовлетворение.

Как становятся волонтерами?

Волонтеры приходят через сайт Службы, заполняют анкету и проходят собеседование. Нужно зайти на сайт, заполнить форму, отправить ее на почту. После обучения и месяца практики под руководством наставников они выходят на самостоятельную работу, становясь частью команды. Прошедшие обучение, успешно сдавшие экзамен волонтеры обеспечивают бесперебойную работу горячей линии.

Шаги к волонтерству:

• Подача заявки. Нужно зайти на сайт «Ясное утро», там есть форма, которую необходимо заполнить. Кандидат подробно заполняет анкету и отправляет ее на электронную почту Службы. Это первый шаг, на нем человек заявляет о своем желании участвовать.
• Онлайн-собеседование. После получения анкеты Служба ее рассматривает и приглашает кандидата на собеседование. Оно проходит удаленно. Здесь оценивают мотивацию, образование и готовность к нагрузке.
• Установочная встреча. Кандидатов, успешно прошедших собеседование, приглашают на очную встречу в офисе. На нее приходят наставники, руководители Службы, включая директора, Ольгу Эмильевну Гольдман. Мы подробно рассказываем, как работаем, какие у нас требования. Здесь же заключается договор, где прописаны условия: бесплатное обучение и обязательство отработать 300 часов на линии.

Требования к кандидатам

Служба предъявляет четкие критерии, чтобы отобрать тех, кто справится с работой:

• Профессиональное образование. Высшее образование по психологии — обязательное условие.
• Мотивация. Служба ищет людей, готовых помогать, а не просто строить карьеру. Желание развиваться в теме онкологии, помогать бескорыстно и вкладываться в благотворительность — ключевые факторы. Должна быть мотивация и желание помогать людям в сложных ситуациях.
• Время и устойчивость. Обучение и работа требуют ресурсов. Курс очень интенсивный, нужно много свободного времени. Кандидаты должны быть готовы к самостоятельному изучению материалов, практическим заданиям и эмоциональной нагрузке.

Обучение волонтеров

Что предлагает курс?

• Бесплатное обучение. Мы предлагаем бесплатное обучение особенностям психологической работы с онкологическими пациентами. Это доступно всем, кто прошел отбор.
• Опыт работы. Волонтеры осваивают технику колл-центра и консультирование в формате телефона доверия.
• Повышение квалификации. Курс включает тренинги и семинары с ведущими специалистами.
• Супервизии. Волонтеры получают доступ к индивидуальным и групповым супервизиям для поддержки.

Программа направлена на подготовку волонтеров к реальной работе.

• Освоение специфики. Курс даст знания, научит работать с особой категорией кризисных абонентов. Волонтеры учатся справляться с онкологией, горем и суицидальными состояниями.
• Адаптация к линии. Поможет самим психологам адаптироваться для работы на горячей линии. Это включает умение держать рамки консультации и работать с хаотичной нагрузкой.
• Универсальность. Волонтеры становятся консультантами широкого профиля. Мы обучаем работать еще и по юридическим, информационным, медицинским вопросам.

Как устроено обучение?

Программа обучения — это сочетание теории, практики и активной поддержки, рассчитанное на три месяца. Она начинается после подписания договора на установочной встрече и завершается экзаменом, после которого волонтеры приступают к работе под руководством наставников.

• Теоретические лекции
  Кандидаты изучают ключевые темы, необходимые для работы на линии: телефонное консультирование, кризисные и суицидальные обращения, онкопсихология, работа с агрессией, горевание и смерть. Также включены лекция врача-онколога и юриста по медицинскому праву, чтобы дать базовые знания о заболевании и правах пациентов.
• Практические занятия
  Теория закрепляется вебинарами и самостоятельным изучением материалов. Волонтеры знакомятся с реальными обращениями абонентов, что помогает им подготовиться к эмоциональной нагрузке.
• Активная практика
  После сдачи экзамена начинается месяц самостоятельной работы на линии под руководством наставников. Наставники дают поддержку, обратную связь и помогают разбирать сложные случаи.

Работа на горячей линии

Работа на горячей линии — это основа деятельности «Ясного утра». Это не просто телефонный разговор, а профессиональная поддержка в кризисной ситуации, которая требует от консультантов устойчивости, четких границ и умения работать с разнообразными запросами.

Как это организовано?

Работа на линии строится по четким правилам, чтобы каждый звонок приносил пользу абоненту:

• Формат консультации. Работа проводится в рамках телефонного консультирования. Это беседы длительностью до 50-60 минут, без долгосрочной терапии. Волонтер фокусируется на конкретном запросе здесь и сейчас.
• Доступность. Абонент сразу попадает к консультанту-психологу, который доступен во время звонка. Нет закрепления за одним специалистом.
• Техническая сторона. Волонтеры используют специальную программу для приема звонков. Первый месяц после обучения — работа в офисе, потом разрешается удаленно.

Границы работы

Служба четко определяет, что входит в ее профиль, а что нет:

• Профильные темы. Тема онкологии у пациентов и их близких, а также запросы по теме горевания. Сюда входит поддержка специалистов.
• Непрофильные запросы. Если это психологический запрос по другой теме — отношения, личностный кризис — это не наша линия. В таких случаях абонента направляют к другим ресурсам и специалистам. Но в остром кризисе помощь оказывают: если абонент в состоянии кризиса, мы должны с ним работать, снять кризис и дать рекомендацию.
• Этические границы. Мы не позволяем грубое отношение к психологам. Волонтер может остановить разговор при агрессии или нецензурных выражениях. Сексуальная тематика здесь сразу пресекается.
• Анонимность. Волонтеры представляются только именем, никаких личных данных ни от абонента, ни от волонтера в ходе консультации предоставлять не нужно.

Нагрузка волонтеров

Нагрузка гибкая, рекомендация — 6-8 часов в неделю, но минимум — 3-4 часа. Если человек говорит «могу час в неделю», нас это не устроит.

Работа на линии непредсказуема и эмоционально интенсивна:

• Хаотичность: Звонки идут в хаотичном порядке, может быть много с утра, а потом ничего. Волонтеры должны быть готовы к скачкам нагрузки.
• Кризисность: Шквал кризисных обращений, одно за одним. Это требует устойчивости и умения держать рамки. Бывает сложно удержать рамки и вовремя завершить консультацию, особенно для новичков.
• Повторные звонки: Есть постоянные абоненты, которые перезванивают. Для них действуют особые правила по времени, что контролирует супервизор.

Организация труда волонтеров. Управление: координаторы, наставники, супервизоры

Организация труда волонтеров — это четко выстроенная система, которая позволяет эффективно работать. Волонтеры не трудятся в одиночку — их усилия координирует и направляет команда специалистов: координатор, наставник и супервизор. Каждый из них играет свою роль, обеспечивая гибкость графика, адаптацию новичков и профилактику выгорания, чтобы служба могла помогать онкологическим пациентам и их близким без перебоев.

Роль координатора

Координатор — это связующее звено между волонтерами и линией:

• Управление графиком. Есть координатор программы, который занимается графиком. Он следит за заполнением смен, чтобы линия оставалась активной круглосуточно. Координатор смотрит за тем, чтобы смена была заполнена.
• Контроль нагрузки. Координатор распределяет волонтеров так, чтобы избежать перегрузок или простоев. Если смена не заполнена, он может попросить выйти дополнительно. Это особенно важно в периоды шквала кризисных обращений.
• Связь с командой. Координатор передает информацию от волонтеров к наставникам и обратно, обеспечивая слаженность работы. Он помогает выстраивать процесс.

Роль наставников

Наставники — это опытные специалисты, которые помогают волонтерам адаптироваться.

• Поддержка новичков. Есть наставники, которые активно взаимодействуют, дают поддержку. В службе их пятеро, и они сопровождают волонтеров в первый месяц практики.
• Обратная связь. Наставники разбирают звонки и дают рекомендации. Они помогают разобрать конкретные обращения, дают обратную связь. Например, советуют, как удерживать рамки консультации или справляться с агрессией абонента.
• Обучение на практике. Наставники помогают адаптироваться для работы на горячей линии. Они учат новичков применять теорию в реальных ситуациях, особенно в кризисных случаях.

Роль супервизоров

Супервизоры — это гарантия качества и эмоциональной устойчивости.

• Контроль качества. Есть супервизор, который отслеживает время работы с постоянными абонентами. Он следит, чтобы консультации не превышали 50-60 минут и соответствовали стандартам службы. Требования по работе ко всем одинаковые.
• Профилактика выгорания. Супервизии обязательны для всех. Есть возможность проходить регулярные супервизии — индивидуальные и групповые. Волонтеры должны посещать минимальное количество встреч в месяц. Это помогает справляться с тяжелыми переживаниями.
• Разбор сложных случаев. Супервизии помогают психологам адаптироваться. Волонтеры обсуждают сложные звонки, такие как суицидальные обращения или интенсивное горевание, получая профессиональную поддержку.

Поддержка волонтеров

Поддержка волонтеров — это не просто неотъемлемая часть работы. Служба понимает, что работа с темой онкологии и горем людей эмоционально тяжела, поэтому создала систему помощи, включающую наставников, супервизии и теплое сообщество. Это помогает волонтерам — около 60 активных участников — справляться с нагрузкой, предотвращать выгорание и чувствовать себя частью команды, которая ценит их вклад.

Почему поддержка важна?

Работа на линии крайне энергозатратна, волонтеры слышат тяжелые переживания людей, сталкиваются с кризисными обращениями, включая страх смерти, суицидальные мысли и интенсивное горевание, что может привести к выгоранию. Коллектив дает опору выдерживать это, без поддержки волонтеры не смогли бы долго работать на линии.

В организации волонтеры становятся частью теплого коллектива. Служба организует внеурочные мероприятия: корпоративы, праздники, встречи вне работы. Это помогает снять напряжение и укрепить связь внутри команды. Всегда приятнее быть в теплом и сплоченном коллективе.

Как это работает на практике?

Поддержка встроена в повседневную работу:

• На старте. В первый месяц наставники рядом в офисе. Волонтер работает в сопровождении наставников в течение месяца. Они помогают с первыми звонками, снижая тревогу новичков.
• В процессе. Супервизии становятся регулярной практикой. Если случай сложный, его можно разобрать на супервизии. Например, волонтер может обсудить, как справиться с абонентом, который звонит повторно, или с интенсивным горем.
• Вне линии.: Мероприятия объединяют команду. Праздники и корпоративы дают возможность отдохнуть, помогая волонтерам переключаться после тяжелых смен.

Служба настаивает на поддержке, чтобы сохранить волонтеров и качество их работы. Без поддержки сложно выдерживать работу на линии. Эмоциональная нагрузка требует разгрузки: волонтерам советуют проходить и личную терапию. Поддержка также мотивирует оставаться: из тех, кто отрабатывает 300 часов, половина продолжает помогать.

Результаты

«Ясное утро» приносит ощутимые результаты онкологическим пациентам, их близким и самим волонтерам, одновременно открывая перспективы для развития проекта. За 17 лет существования и 12 лет волонтерской программы Служба помогла тысячам людей по всей России, обучила более 750 психологов и создала устойчивую систему поддержки, которая продолжает расти. Результаты видны в цифрах, профессиональном росте волонтеров и влиянии на жизни абонентов, а перспективы связаны с расширением команды и укреплением ее миссии.

Результаты для абонентов

Служба стала незаменимым ресурсом для тех, кто столкнулся с онкологией:

• Объем помощи. Звонки идут все время, около 200 в день. Круглосуточная работа линии обеспечивает поддержку сотням людей ежедневно. Они обращаются в тяжелом состоянии, и мы возвращаем надежду.
• Разнообразие запросов. Служба регулярно и успешно справляется с самыми разными запросами: от психологической помощи до юридической консультации.
• Возвращение мотивации. Мы возвращаем мотивацию на лечение, на сохранение своей жизни. Это ключевой итог для абонентов, которые находят силы двигаться дальше благодаря одноразовым консультациям.

Результаты для волонтеров

• Обучение и опыт. За все время мы обучили более 750 психологов. 3 группы в год по 25-30 человек проходят трехмесячный курс, получая навыки работы с кризисами и онкологией. Они получают опыт работы на горячей линии.
• Профессиональный рост. После 300 часов многие волонтеры становятся востребованными специалистами. Многие выпускники работают в кризисных центрах, вузах, благотворительных фондах и других социально-значимых проектах. Около 60 активных волонтеров сейчас поддерживают линию, а половина остается в Службе после обязательного срока.
• Кадровый резерв. Некоторые становятся частью кадрового резерва и переходят в штат Службы. Программа — это не только помощь абонентам, но и развитие команды.
• Очная программа. Волонтеры также имеют возможность стать консультантами очной программы и проводить индивидуальные очные консультации в лечебных учреждениях онкопрофиля в Москве, а также онлайн-консультации для жителей регионов.

Результаты для Службы

Волонтеры обеспечили устойчивость и масштаб проекта.

• Бесперебойность. Прошедшие обучение волонтеры обеспечивают бесперебойную работу горячей линии. Их вклад позволяет справляться с потоком кризисных обращений и сохранять доступность 24/7.
• Рост программы. С 2020 года, после перехода на онлайн-формат из-за пандемии, Служба расширила охват. Мы стали работать онлайн, это дало новый импульс. Сейчас около 60 волонтеров активно участвуют, и новые группы продолжают набираться.
• Признание. Волонтеры становятся востребованными кадрами на рынке труда, репутация Службы растет благодаря качеству подготовки.

Наталья Жирнова — наставник волонтерской программы, ведущий психолог Службы «Ясное утро»

По материалам вебинара Школы социального волонтерства движения “Даниловцы”: “Как организована и работает волонтерская программа Службы “Ясное утро”. Полный текст статьи по ссылке.

Дополнительные ключевые слова: Служба “Ясное утро”, волонтерская программа