Наука о клиническом общении имеет давнюю историю, важнейшие из цитируемых исследований относятся к 1970-м гг. Исследования пытались установить, что происходит в процессе общения и как это влияет на исходы оказания помощи, а также разработать или выявить те стратегии и навыки общения, которые улучшают результаты помощи.
Среди основных исходов, с ориентацией на которые изучались и продолжают изучаться навыки общения, выделены следующие:
- удовлетворенность пациентов оказанной помощью – важнейший критерий для оценки качества помощи во многих странах;
- удовлетворенность врача проделанной работой;
- понимание и запоминание пациентом разъяснений и рекомендаций и приверженность лечению – фактор, играющий огромную роль в эффективности и стоимости лечения многих, особенно хронических, заболеваний;
- клинически значимые исходы, такие, как стойкое снижение артериального давления или улучшение качества жизни при болевых синдромах. Все это позволяет говорить о том, что на сегодняшний день для улучшения качества помощи имеются эффективно доказанные подходы к общению, о которых и пойдет речь в данной статье.
Проблемы в клиническом общении
Первое, что показали начавшиеся в 1970-е гг. масштабные исследования в области общения, это имеющиеся проблемы. Например, было выявлено, что врачи часто перебивают пациентов и делают это в среднем на 12-й секунде рассказа пациента. При этом при попытках пациентов перебить врача им это удавалось значительно реже, чем когда их перебивали врачи. Такого рода точечных, конкретных фактов об общении было выявлено и продолжает выявляться великое множество.
В России, конечно, такие исследования не проводились в силу сложности их организации и особенностей конфиденциальности. Между тем говорить о том, что проблемы в общении есть, мы тоже можем. Общественный деятель и создатель движения «Лига защиты пациентов», юрист А. Саверский утверждает, что 80% всех конфликтов и судебных исков против врачей в России происходят по причинам низкого – с точки зрения пациентов – уровня или низкой культуры общения у медицинских работников.
Причины и суть дефицитов в общении кроются, скорее всего, в новейшей истории медицины и технологий. До середины ХХ в. возможностей у медицины было немного, и огромная доля целебного воздействия врача исходила от личного общения, отношения и утешения. При этом наиболее уместной была патерналистская модель, при которой безусловное доверие к врачу как к безоговорочному авторитету могло создавать дополнительный плацебо-эффект от его самых неэффективных вмешательств.
Со второй половины XX в. медицина совершила прорыв во многих областях: вакцинация, использование антибиотиков, интенсивная терапия, искусственная вентиляция легких, трансплантация органов. Роль личности и человеческий подход уступили место эффективно доказанным технологиям, дающим реальный, гарантированный результат. Медицинское образование все больше стало заполняться научным, биомедицинским знанием, так что смещение фокуса внимания врачей на физическое и объективное абсолютно закономерно.
Кроме того, более высокий уровень медицины и растущая демократизация общества привели к смене удовлетворяющей общества модели медицины с патерналистской на партнерскую. В партнерской модели врач, уважая автономию пациента, выступает как консультант, предлагающий, а не предписывающий варианты вмешательств и согласовывающий их с пациентом.
Ситуация в России
В России, как и во многих странах, переход на партнерские отношения и возвращение внимания к личности пациента даются с трудом. К сожалению, нет исследований, которые описали бы то, что происходит в кабинетах российских врачей сегодня. В публикациях пациентов в СМИ и в социальных сетях часто встречаются такие характеристики поведения врачей, как невнимательность, неуважительное отношение, пренебрежение и даже хамство. Дошло уже до того, что Министерство здравоохранения предложило установить камеры в кабинетах врачей для контроля их общения с пациентами.
Делаются попытки повлиять на ситуацию через создание этических кодексов. Все это косвенно доказывает, что уровень профессионального общения у врачей в России очень низок. Исходя из опыта обучения врачей навыкам общения в Москве можно предложить некоторые рассуждения о причинах и особенностях, которые есть в России.
К сожалению, у врачей бывают неправильные, т.е. не соответствующие современной медицинской этике, установки: несогласие с принципом уважения автономии пациента, сознательный отказ от эмпатии или от уважения пациента. Если врач дошел до того, что может сказать пациенту: «Вас много, а я один», – вот так, в виде претензии, это повод задуматься о профпригодности. Нет ничего, чтобы помешало ему сказать: «Извините, я просто не успеваю, потому что очень много людей, всем нужно помочь». Между тем создается впечатление, что у большинства врачей установки все-таки правильные, просто у них не выработаны или не развиты навыки общения. Их никогда этому не учили. Они хорошо относятся к пациентам, но не умеют этого выразить, они настроены на эффективный расспрос, но не умеют слушать, стремятся к наилучшему результату, но не умеют объяснить.
Обучение навыкам общения
В западных странах уже около 15–20 лет в систему медицинского образования с разным успехом внедряется обучение навыкам общения как на преддипломной, так и на последипломной стадии и на этапах непрерывного профессионального образования.
В системах обучения навыкам общения врачей учат строить свою работу так, чтобы в центре был пациент. Это так называемый пациент-центрированный клинический подход. Кроме того, обучение помогает распределять ресурсы и экономить время, а также выходить из конфликтных ситуаций.
Есть доказательства того, что выпускники, прошедшие специальное обучение, получают меньше жалоб от пациентов и чувствуют себя более уверенно в трудных ситуациях, и этот эффект сохраняется при повторной оценке через 10 лет.
Среди форматов обучения наибольшие доказательства эффективности у практического обучения с привлечением симулированных пациентов по методу, называющемуся анализ, ориентированный на запрос и опирающийся на задачи (agenda-led outcome-based analysis). Этот метод предполагает работу с конкретными клиническими сценариями в формате ролевой игры, с совершенно определенной фасилитацией учебного процесса. Задача симулированного пациента здесь не только сыграть роль: симптомы, характер, мысли, тревоги, ожидания, чувства, личную историю, – но и дать участнику взвешенную и конструктивную обратную связь исходя из его запроса и заявленных задач. Задачи фасилитатора – создать и поддержать атмосферу, способствующую обучению, удерживать структуру тренинга и последовательность его элементов и эффективно вводить теоретический материал, приводя доказательства эффективности тех или иных обсуждаемых навыков для поставленных участником клинических задач.
Навыки общения: 6 советов, которые облегчат жизнь врачу
Среди множества описанных в литературе навыков эффективного общения (распространенная в Европе Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации содержит 72 навыка) можно выделить несколько элементов, иллюстрирующих пациент-центрированный подход.
Слушание
Представлено огромное количество данных о том, что врачи очень плохо умеют слушать. Слушание – это комплексный навык, который состоит из молчания (выдерживания пауз), невербальной и вербальной фасилитации и улавливания сигналов.
Как было сказано выше, врачи часто перебивают пациентов. При этом в исследованиях показано, что если после открывающего вопроса слушать монолог пациента, не перебивая, большинство будут говорить не более 1 минуты.
Фасилитацией называют различные навыки подбадривания: невербальные (зрительный контакт, кивки) или вербальные с использованием нейтральных слов («продолжайте», «расскажите подробнее») или отражений – повторения слов, сказанных пациентом.
Интересно, что некоторые фасилитирующие реплики близко к началу консультации могут перебить пациента, например, если после первой же короткой фразы врач скажет «понятно», хотя с точки зрения пациента к этому моменту еще ничего понятно быть не может. Улавливание сигналов – важнейший и один из наиболее доказательных с точки зрения сокращения времени консультаций навыков. Имеется в виду навык наблюдения за сигналами, которые дает пациент: вербальными или невербальными намеками, когда пациент вскользь упоминает что-то или показывает какую-то эмоцию, но сам не останавливается на этом и не развивает ее. Показано, что в таких сигналах часто кроется важная информация, необходимая врачу для постановки диагноза и эффективной работы с пациентом, и умение обратить на них внимание и развить их – часто ключ к быстрому переходу к главному в расспросе пациента.
Типы вопросов
Врачи часто задают вопросы в закрытой форме, т.е. те, на которые можно использовать ограниченное количество ответов: только «да» или «нет». Это, скорее всего, связано с фокусом во время обучения на определенных, очень конкретных вопросах, которые нужны для оценки органов и систем и постановки диагноза, а также с дефицитом времени и желанием контролировать процесс расспроса.
Между тем закрытый стиль расспроса повышает тревожность пациентов, которые часто описывают это как «удары в темноте» или «допрос» и склонны закрываться и перестать добровольно предлагать информацию от себя. Альтернативный стиль расспроса – открытый – предполагает использование открытых и направленных открытых вопросов, которые приглашают пациента к свободному рассказу. Интересно, что при владении этой техникой расспроса не только пациенты чувствуют себя более выслушанными и больше доверяют врачу, но, параллельно с этим, и врачу удается получить больше информации за меньшее время, а также провести более эффективный диагностический мыслительный анализ.
Структурирование
Несмотря на то что значительная часть навыков направлена на выстраивание отношений, есть и те, которые помогают сохранить структуру консультации, контролировать время и обеспечить выполнение поставленных задач. Очень полезно сказать с самого начала, сколько у вас времени и что нужно успеть: «У нас 12 минут. Мне нужно выслушать вас и заполнить карту. Расскажете, с чем вы пришли? Перечислите, что вас беспокоит. Потом, если успеем, можно подробнее про каждый пункт, но сначала перечислите все». Предупреждение о времени – это сигнализация.
Можно использовать таймер, объяснив, зачем он нужен. Пациент будет гораздо больше удовлетворен, если сказать: «Вы знаете, к сожалению, у нас сейчас только 5 минут. Давайте мы их используем максимально эффективно. Что из того, что вы хотели обсудить сегодня, – самое главное?»
Предложение составить список проблем, перед тем как подробно обсуждать каждую, – это скрининг. Скрининг позволяет избежать знакомых любому врачу ситуаций, когда близко к концу разговора пациент впервые задает вопрос или поднимает тему, которая не была затронута раньше и которая оказывается важнее, чем то, на что была потрачена консультация.
Исследования показали, что первая проблема, которую озвучивает пациент, имеет такую же вероятность быть самой главной для него, как и все другие, т.е. порядок озвучивания пациентом проблем и вопросов не отражает их взаимную значимость.
Дозирование разъяснений
Существует множество проблем, связанных с тем, как врачи разъясняют информацию пациентам. Разъяснения часто непонятны и перенасыщены сложными, не знакомыми пациенту терминами. Информации может быть слишком мало, а может быть слишком много, что напрямую влияет на понимание, запоминание и приверженность рекомендациям.
Информация может быть не та по содержанию, которую хочет или к которой готов пациент. Исследования в онкологии показали, что врачи при первом обсуждении поставленного онкологического диагноза считают наиболее важной для пациента информацию о лечении, при этом пациентам больше нужна информации о причинах и прогнозе заболевания.
Врачи часто жалуются на недостаток времени, при этом на какую-то тему, которая им кажется важной, они могут говорить долго. Здесь врач чувствует себя наиболее комфортно и хочет рассказать все, о чем так хорошо знает. А пациент в это время, возможно, сидит и думает: «Меня врач слушать не стал, а сам говорит и говорит, а я в этих медицинских терминах ничего не понимаю, они меня пугают».
Все люди разные. Некоторые пациенты хотят знать, как именно действует лекарство, другим достаточно его названия и инструкций по приему. Эффективные навыки разъяснения позволяют дать человеку именно ту информацию, которая ему нужна, в том объеме, в котором она нужна, и не тратить сил и времени на то, что пациента не интересует и он все равно не запомнит.
Основной навык – дозирование, или в англоязычной литературе «chunk and check», дословно «измельчай и проверяй». Информация при использовании этого навыка дается очень маленькими порциями с сознательными паузами между ними. Паузы позволяют пациенту отреагировать на сказанное и показать свою реакцию: вербально, задав вопрос или выразив мысль, или невербально, отведя глаза или выразив интерес, замешательство или страх.
Наблюдение за этими реакциями и ответ на них позволяют врачу направлять свое разъяснение в направлении, нужном пациенту, не перегружая его лишней информацией. Таким образом, процесс разъяснения превращается из монолога врача в диалог с пациентом, т.е. снова делает его более пациент-центрированным.
Кроме того, в такой модели пациент существенно влияет на направление объяснения, и от врача требуются дополнительные усилия по структуризации, чтобы гарантированно была охвачена не только информация, которую хочет услышать пациент, но и все то, что врачу нужно сообщить в целях, например, безопасности или практических причин.
Принимающее реагирование
Очень часто врачам приходится сталкиваться с трудностями в выстраивании отношений – тех самых партнерских и уважительных, о которых было сказано выше. Часто это связано с каким- то поведением или какими-то мыслями, реакциями, решениями пациентов, с которыми врач не согласен или которые не может принять. Это и отказ пациента по каким-то своим убеждениям от рекомендованного лечения или профилактики (прививки, антибиотики, стероиды, антидепрессанты), и требование неадекватного или избыточного лечения, и выражение недовольства условиями поликлиники или стационара, и явное выражение недоверия или неуважения вплоть до агрессии и конфликта.
Любая ситуация столкновения различных мнений или установок, особенно если врач не может эти различия обойти и должен прийти с пациентом к какому-то консенсусу – это противостояние и потенциальный конфликт. Естественная реакция на противостояние врача, как и любого человека, – это самозащита в разной форме – от напористой аргументации до ответной агрессии.
Отличие врача в такой ситуации от любого другого человека – это профессиональная роль. К сожалению, врачи очень плохо умеют сохранять профессионализм в ситуациях, когда им не нравится поведение или решения пациентов. Чем больше врач сталкивается с каким-то распространенным мифом или ложным убеждением, тем больше его раздражают эти упоминания у пациентов.
Привычное поведение врачей – конфронтация, явная, приводящая к конфликту, либо скрытая, которая проявится только в том, что пациент никогда не вернется к этому врачу и проигнорирует все, что он сказал.
Врачам интуитивно кажется, что остановиться на принятии значит согласиться. На самом деле это не так, и чтобы пациент почувствовал, что он принят, и был готов слушать альтернативную позицию врача, очень важна пауза после принятия.
Интересно, что авторитет и доверие к врачу только возрастают, если он не торопится переубеждать. После слов врача «да, я понимаю, что вы боитесь возможных последствий прививок», если сделана пауза, пациент либо продолжит свои рассуждения, порой еще более эмоционально – и это будет означать, что он еще не был готов выслушать другое мнение, либо, почувствовав себя выслушанным, принятым, расслабится и выразит интерес и готовность слушать аргументы врача.
Принимающее реагирование – очень действенный навык. В исследованиях с участием пациентов, которые перед походом к врачу прочитали много информации в интернете и имели твердое представление о своих предпочтениях по лечению, они в большинстве случаев были готовы предпочесть точку зрения своего врача, если тот демонстрировал принимающее реагирование.
Если возвратиться в этике, уместно вспомнить, что пациент имеет право быть каким угодно: грязным, вредным, глупым, безответственным, надменным. Если он угрожает врачу физически, нужно вызвать охрану. А во всех остальных случаях от врача требуются понимание, принятие и помощь. Ни один врач в здравом уме не скажет, что он имеет право отвернуться и уйти, если от пациента, который нуждается в помощи, например, дурно пахнет. Такие заявления – либо признак выгорания, либо неправильная исходная установка. Но точно так же врач не может отказываться от пациента, если у пациента есть какие-то мысли и идеи, которые врачу не нравятся. Он должен относиться к этому как к дополнительной сложности в лечении, такой же, например, как неправильное строение гортани или аномальное расположение сердца.
Эмпатия
На протяжении нескольких десятилетий было распространено мнение, что важным проявлением профессионализма врача является умение оградиться, дистанцироваться от пациента, не вовлекаться в его проблемы и страдание эмоционально.
Практикующие сегодня в России врачи убеждены, потому что так они были обучены и в институте, и в ходе наблюдения за старшими коллегами, что авторитет врача зависит от его эмоциональной устойчивости в общении с пациентами, при этом под устойчивостью имеется в виду проявление стойкости, чтобы пациент не увидел и не почувствовал переживания врача. Также такая установка считалась способом защиты от эмоционального выгорания.
Исследования последних десятилетий показали, что такая установка может быть ошибочной. Оказалось, что стремление врачей держать лицо при столкновении с эмоциями пациента те часто считывают как равнодушие, безразличие. И большинство пациентов приветствуют и ценят проявления эмоциональности у врачей. Более того, авторитет и доверие к врачу выше, если он проявляет сочувствие. Это особенно ярко показано в таких ситуациях, как сообщение плохих новостей или перевод на паллиативную помощь.
Большинство врачей действительно сочувствуют своим пациентам. Усилия по сдерживанию этого сочувствия могут быть для них разрушительны. Доказательств тому нет, но, возможно, сдерживание проявлений эмпатии – один из факторов развития эмоционального выгорания у врачей.
Современные рекомендации: сочувствие можно и нужно выражать. Выражение эмпатии перед пациентом – это такой же профессиональный навык, как и прочие, и его можно освоить в ходе обучения. Основа для выражения эмпатии – невербалика, паузы, называние собственных чувств и чувств пациента, нормализация чувств, поддержка и отказ от преждевременного подбадривания и переключения на позитив. По мнению автора, эффективное проявление эмпатии, искренне имеющейся у врача и так необходимой пациенту, может парадоксально снижать, а не повышать риск эмоционального выгорания.
Полный текст статьи читать по ссылке. Статья опубликована в журнале “Вестник ВШОУЗ” в апреле 2015 г.
Автор: Сонькина А.А. – врач-педиатр, специалист по паллиативной медицине, Центр непрерывного профессионального образования ГБОУ ВПО «Первый Московский государственный медицинский университет им. И.М. Сеченова» Минздрава России
#ясноеутро #врач-пациентпациент #профессионализм #выгорание #клиническоеобщение