По мнению многих специалистов, психологическая помощь по телефону — сложная задача: оператор не видит, кто звонит, да и сам разговор может оборваться на полуслове. Помочь человеку в трудный момент становится еще сложнее, если приходится работать с онкологическим пациентом или теми, чьи семьи коснулся этот диагноз.
НАСТАНЕТ УТРО ЯСНОЕ
Волонтерский проект “Ясное утро” — единственная круглосуточная линия помощи онкобольным в России. Каждый, кто наберет 8 (800) 100-01-91, сможет получить консультацию подготовленного психолога, но мало кто знает, что большинство консультантов — волонтеры-психологи. На данный момент в проекте работают около 100 добровольцев, которые дежурят на горячей линии круглосуточно. Но как удается добывать такой мощный человеческий ресурс? В большинстве случаев это молодые специалисты, которые недавно получили дипломы и только начинают свою профессиональную деятельность.
Люди в 22 года, получив диплом психолога, должны каким-то образом начать работать по специальности, но по окончании вуза у них нет никакого практического опыта. В итоге выпускникам психологических вузов очень сложно начать работать по специальности, профессионально помогать людям, — говорит Ольга Гольдман, директор службы помощи онкологическим больным “Ясное утро”.
Волонтерский проект действительно помогает молодым специалистам попробовать свои силы в выбранной профессии, правда, наличие корочек не гарантирует, что с выпускником заключат договор. Пройти отбор и остаться в команде получается далеко не у всех.
Четыре раза в год мы набираем обучающие группы, собеседуем, наверное, человек 100, но отбираем в лучшем случае 25 и их обучаем. После этого они выходят на линию, но не все выдерживают, до конца остается человек десять.
Она признает, что это, возможно, не самая эффективная программа для создания постоянного штата, но зато молодые специалисты могут испытать себя. Кто-то понимает, что не совсем готов к подобной работе, а кто-то, наоборот, раскрывается. В любом случае, специалисты горячей линии постоянно работают над поддержанием и повышением качества консультирования.
Благодаря строгому отбору, интенсивному обучению и контролю качества, у нас остаются те самые “золотые слитки”. После волонтерства у нас они становятся профессионалами, их, как горячие пирожки, расхватывают другие психологические сервисы, и они остаются в профессии
Для каждого пятого волонтерство — вторая профессия, 20% добровольцев — это те, кто изначально имел другую работу, но принял решение поменять сферу деятельности.
Часто у них есть своя карьера, и у нас они утоляют свою потребность помогать другим. Их меньше, это, можно сказать, наши самые ценные волонтеры, ведь у них есть свой жизненный опыт. На телефоне они нужны, чтобы понять, что и к чему. Да и само присутствие опытных коллег здорово помогает остальным консультантам, они хорошо с ними “переопыляются”
КАКИХ НЕ БЕРУТ В КОСМОНАВТЫ?
Волонтеры-психологи работают на линии 8-12 часов в неделю — это оптимальное количество. Попытки привлечь специалистов на полный рабочий день, по словам организаторов, оказались неэффективны — люди слишком быстро выгорали.
Невозможно в этой теме все время находиться. Мы поняли, что нам нужно сокращать время работы на телефоне каждого консультанта и пришли к оптимальным цифрам
Более того, волонтеры сами выбирают время своих дежурств. По словам руководителя проекта, когда человек вписывает свое имя в график, он как бы дает слово, что не подведет и точно выйдет на линию. Если же человек системно нарушает это обещание, то его участие в проекте под вопросом.
График — как лакмусовая бумажка для нас. Если кто-то вписался, но забыл, вписался и опоздал, то сразу возникает вопрос: зачем ты здесь находишься, почему сопротивляешься?
Особенно это важно в отношении ночных смен — проект не имеет права отказать в помощи людям, которые находятся в других часовых поясах.
По ночам самые сложные вопросы человека и догоняют. Днем он может как-то убежать от них, но к ночи они все, конечно, накатывают. Поэтому ночами у нас довольно сложная работа происходит. Мы должны работать круглосуточно
Она подчеркивает, что это хоть и волонтерский проект, но профессиональный. Здесь следят, чтобы консультант качественно выполнял свою работу.
Мы говорим консультантам: вы возьмите маленький кусочек, сделайте его, и у нас получится большое дело
О НАГРУЗКАХ, ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ В ТОМ ЧИСЛЕ
За одни сутки волонтеры обрабатывают около 100-150 звонков. У консультантов на линии нет ограничения по времени, но средняя продолжительность одного разговора — около 15 минут, что на самом деле довольно много. В первую очередь психолог должен разобраться, почему человек звонит.
У человека, которого затронула тема онкологии, болеет он сам или кто-то из родных, — в жизни слишком много всего одновременно происходит. И в первую очередь мы должны разобраться в ситуации. Уже после этого начинаем искать пути решения
Важно заметить, что психолог, который ведет консультацию по телефону, не может решить за абонента, что ему делать, но по крайней мере он может помочь успокоиться и разобраться, расставить приоритеты. Но здесь есть тонкости. Директор проекта особо отмечает, что первое, чему они учат своих волонтеров, — это границы компетенции психолога. Консультанты на линии могут оказывать только психологическую помощь. Разумеется, у них в арсенале есть информационные справочники, где отдельно указаны специализированные юридические службы, медицинские центры и прочее.
Психолог — это не врач-онколог, не юрист, не милиционер. Он должен оставаться в своей роли психолога, какой бы вопрос ему ни задали. Максимум, что мы можем, — посоветовать позвонившему обратиться к соответствующему специалисту
Также, по словам Ольги Гольдман, главная задача проекта — распространить достоверные знания о болезни и методах лечения, повысить культуру общения с больными людьми и просто научить людей ответственно относиться к своему здоровью.
Опубликовано 09.10.2018 РИА Новости